Kako tražiti Google recenziju: poruke, trenutak i pravila
Dobar poziv za Google recenziju ne mora da zvuči kao reklama. Zahvalite se klijentu, zamolite ga da opiše svoje iskustvo i pošaljite mu link. Poruka treba da bude kratka i da stigne u pravom trenutku. Ocenu bira klijent, pa nema potrebe da tražite pet zvezdica ili mu sugerišete šta da napiše.
Ako tek postavljate proces, prvo pogledajte vodič kroz Google recenzije za firme. Ovde ćete pronaći poruke koje možete prilagoditi svom timu i načinu komunikacije.
Kada poslati zahtev za recenziju?
Birajte trenutak kada je usluga završena i klijent ima dovoljno informacija da je proceni. Auto-servis može poslati poruku nakon preuzimanja vozila. Auto-škola može pozvati polaznika posle završene obuke. Poliklinika treba da pažljivo odabere trenutak i neutralan tekst koji ne otkriva osetljive detalje.
Ne postoji isti najbolji trenutak za svaku firmu. Probajte da jednoj grupi klijenata pošaljete poruku istog dana, a sličnoj grupi narednog dana. Pogledajte kada ljudi češće odgovaraju i da li im poruka smeta. Ne prekidajte važan razgovor zbog recenzije i pustite klijenta da je napiše kada njemu odgovara.
Primer email poruke za Google recenziju
Naslov poruke može da bude: Kako je proteklo vaše iskustvo sa [naziv firme]?
Poštovani/a [ime],
hvala vam na ukazanom poverenju. Ako želite, podelite iskren utisak o svom iskustvu na Google-u. Vaš komentar pomaže drugim ljudima da donesu odluku, a nama da unapredimo uslugu.
[Link za Google recenziju]
Hvala na vremenu,
[naziv tima]
Zamenite polja svojim podacima. Link treba jasno da pokazuje šta se otvara. U poruku nemojte dodavati dijagnozu, broj nalaza ili druge detalje koji nisu potrebni za ovaj poziv.
Kratka poruka za postojeći kanal komunikacije
Hvala što ste izabrali [naziv firme]. Ako želite da podelite svoje iskustvo, Google recenziju možete ostaviti ovde: [link]. Cenimo iskren povratni komentar.
Ovakvu kratku poruku pošaljite preko kanala koji već koristite u dogovoru sa klijentom. Ako mu inače šaljete email, krenite od njega. Nemojte isti poziv slati emailom, porukom i telefonom u isto vreme. To lako može da deluje napadno, čak i kada vam to nije namera.
Šta reći uživo?
Ako budete želeli da podelite utisak, ovde je link preko QR koda. Recenziju možete ostaviti kada vam odgovara.
Postavite QR kod za Google recenzije na mesto gde je dostupan, ali ostavite korisniku slobodu. Zaposleni ne treba da gleda u njegov ekran, traži pet zvezdica ili diktira rečenicu koju treba napisati.
Kako poslati jedan nenametljiv podsetnik?
Za početak možete testirati jedan podsetnik nekoliko dana posle prvog poziva. Ovo je preporuka za organizaciju procesa, a ne Google pravilo o obaveznom roku.
Kratak podsetnik: ako želite, svoje iskustvo sa [naziv firme] možete podeliti putem ovog linka: [link]. Ako ste već ostavili recenziju, hvala vam – ovu poruku slobodno zanemarite.
Poslednja rečenica je važna kada sistem vidi klik, ali ne može pouzdano da potvrdi javnu objavu. Prekinite dalja podsećanja kada korisnik to zatraži. Evidencija otvorenih poruka takođe nije savršen pokazatelj čitanja, jer email servisi različito obrađuju slike za praćenje.
Pravila za tim: doslednost bez pritiska
- Pozivajte stvarne klijente, bez nagrada i obećanih popusta za recenziju.
- Ne usmeravajte samo pozitivno ocenjene korisnike na Google.
- Ne propisujte tekst, ključne reči ili obavezno pominjanje zaposlenog.
- Ne zadajte zaposlenima kvotu recenzija koju moraju da prikupe.
- Odvojite rešavanje reklamacije od odluke korisnika da nešto javno napiše.
Odgovornost tima može biti da proces uredno sprovodi i rešava primedbe. Praćenje izvora QR koda koristite za razumevanje toka komunikacije, a ne za pritisak na ljude da iznude ocene.
Prilagodite poruku odnosu sa klijentom
Dobar zahtev zvuči kao prirodan nastavak postojeće komunikacije. Za klijenta poliklinike poruka treba da bude diskretna i bez pominjanja zdravstvenih detalja. Auto-servis može da se zahvali na poverenju nakon završenog posla, dok auto-škola trenutak bira kada polaznik već ima stvarno iskustvo sa uslugom. Zajedničko pravilo je da osoba prepoznaje pošiljaoca i razume zašto poruku dobija.
Ne koristite preterane pohvale sopstvene firme niti uvod poput „Sigurni smo da ste prezadovoljni”. Takva formulacija sugeriše očekivani odgovor. Jednostavno „Značilo bi nam da podelite svoje iskustvo” ostavlja prostor za iskren komentar. Nemojte tražiti da klijent pomene određenu ključnu reč, zaposlenog ili tačan broj zvezdica.
Primer za firmu sa više poslovnica
„Hvala što ste koristili usluge naše poslovnice na [lokacija]. Ako želite, možete podeliti svoje iskustvo na Google-u preko ovog linka: [link]. Vaš komentar pomaže drugim ljudima da se informišu i našem timu da unapredi uslugu.” Pre slanja zamenite oznake stvarnim podacima i proverite odredište. Link pogrešne poslovnice stvara zabunu čak i kada je tekst odličan.
Uvedite jednostavnu kontrolu kvaliteta slanja
Pre pokretanja procesa pošaljite probnu poruku kolegi. Proverite ime pošiljaoca, prikaz na telefonu, ispravnost linka i čitljivost dugmeta. Poruka treba da ima jedan glavni zadatak. Ako istovremeno nudite popust, predstavljate novu uslugu, tražite odgovor na anketu i molite za recenziju, korisnik mora da bira između previše koraka.
U evidenciji označite kada je poziv poslat i da li je prethodna komunikacija već sadržala isti zahtev. To je posebno važno kada sa jednim klijentom komuniciraju recepcija, prodaja i korisnička podrška. Centralizovani kontakti smanjuju mogućnost da ista osoba u kratkom periodu dobije nekoliko gotovo identičnih poruka od različitih kolega.
Šta meriti kada menjate tekst?
Ako želite da poboljšate poruku, menjajte jednu stvar odjednom: naslov emaila, tekst ili vreme slanja. Poredite slične grupe klijenata i nemojte izvlačiti velike zaključke iz nekoliko poruka. Klik govori da je link otvoren, ne da je recenzija objavljena. Čitajte i odgovore ljudi: pitanje „Ko mi ovo šalje?” pokazuje da pošiljalac nije dovoljno jasan.
Ako klijent ne reaguje, prihvatite da recenzija nije obaveza. Prekid dodatnih podsetnika čuva odnos koji ste izgradili pružanjem usluge. Cilj procesa je da iskren komentar bude jednostavan, a ne da se svaka osoba dovede do unapred određenog ishoda.
Kako FiveStars olakšava praćenje?
FiveStars povezuje bazu kontakata, slanje zahteva, podsetnike i zabeležene reakcije. Tako tim ima jasniji pregled kome je poslat poziv i gde korisnici prekidaju proces. Za podešavanje odredišta pogledajte uputstvo za Google link i QR kod.
Izvori: Google saveti za prikupljanje recenzija i aktuelna pravila o manipulaciji ocenama. Primeri poruka i predloženi proces: FiveStars.
Upoznajte FiveStars platformu za prikupljanje recenzija i brigu o klijentima.
